Cancelar um pedido e o que acontece com o pagamento

Cancelar pela loja

No card do pedido, Cancelar abre o diálogo: Motivo do cancelamento (obrigatório) e Detalhe (opcional — “é o que o atendente lê se o cliente ligar perguntando”). Fechar o diálogo com o motivo já escolhido pergunta antes de descartar — o mesmo vale para a remoção de item, o despacho e a baixa do pagamento. Os motivos:

Motivo	Quando
Item em falta	acabou o ingrediente e não há substituto
Endereço fora da área de entrega	o bairro não está nas áreas de entrega
Cancelamento pedido pelo cliente	ele ligou e desistiu
Loja fechada ou sem operação	o pedido entrou num horário em que a loja não vai produzir
Problema no pagamento	o pagamento online não se confirmou
Outro motivo	com o detalhe explicando

A loja pode cancelar em qualquer status antes de Concluído. O motivo aparece para o cliente na página do pedido e no aviso do Telegram (Pedido cancelado — Item em falta).

Cancelar pelo cliente

O cliente cancela sozinho só enquanto a loja não aceitou — nos status Aguardando pagamento e Enviado. Depois do aceite, é com a loja. Veja Acompanhar pedidos.

O pedido que nunca foi pago não aparece

Quando o cliente escolhe Pix ou cartão online, o pedido fica aguardando pagamento e ainda não chega para você: ele não aparece no quadro, no histórico nem nos relatórios.

Se o cartão é recusado — um número digitado errado, falta de limite —, o cliente corrige e tenta de novo no mesmo pedido. Nada muda para você: o pedido continua invisível até o pagamento ser aprovado, e aí chega como um pedido novo, igual a qualquer outro.

Se o cliente desiste, o sistema cancela sozinho, 30 minutos depois de o pedido ter sido feito (ou quando o Pix vence). O estoque volta, e o pedido continua sem aparecer para você — não entra em Cancelados, nos motivos de cancelamento nem no histórico, porque não foi uma venda perdida: o dinheiro nunca entrou. O cliente, na página dele, vê o pedido como cancelado por Problema no pagamento.

O que o cancelamento desfaz

O estoque volta. Os insumos baixados pela ficha técnica são devolvidos — o que ainda existe.
O pagamento online é estornado. Pix e cartão pagos no checkout da vitrine voltam para a mesma forma, automaticamente. O pagamento feito na página do Mercado Pago (a carteira, o link do PDV) e todo pagamento da InfinitePay viram Devolução pendente: você devolve pelo gateway. Veja Quando a devolução é sua. No ASAAS, a devolução é pedida sozinha e sai depois que você a autorizar no app dele. Pagamento combinado (dinheiro, máquina) não tem o que estornar.
A senha é liberada, a praça esvazia, o entregador (se já atribuído) fica livre.
A taxa por pedido não é cobrada. Pedido cancelado não conta.

Tirar um item, sem cancelar o pedido

O cliente desistiu da sobremesa, o atendente lançou o prato errado, acabou o ingrediente de um dos três pratos. Nesses casos não é preciso jogar o pedido inteiro fora: abra o pedido, marque o item em Itens e toque em Remover selecionados. No salão, a mesma marcação aparece em cada item da rodada, dentro da comanda.

O diálogo pede o motivo e mostra, antes de você confirmar, o item, quanto sai do pedido, o novo total e para onde vai o dinheiro.

O pedido continua, o item sai da conta, e o total passa a mostrar duas linhas: o que foi cobrado e Com as remoções, que é o que ainda se deve. O item removido não some da tela — ele fica riscado, com o motivo ao lado, para você mostrar ao cliente por que a conta mudou.

O card do pedido no quadro — e a linha, no modo lista — mostra os mesmos dois valores: o cobrado riscado e, ao lado, o que ainda se deve. É para você conferir a fila sem abrir pedido por pedido.

Quem pode remover

Depende de a cozinha já ter encostado no prato.

Item ainda na fila — qualquer pessoa da equipe que já pode mover pedidos remove. O insumo volta inteiro para o estoque.
Item em produção ou pronto — só dono, gerente de operação e supervisor. Aqui a comida já existe: ela entra como perda e aparece no relatório de perdas. Se você não tiver o perfil, o item não pode ser marcado. Se a cozinha começou o prato depois de você marcar, o diálogo diz qual é e não deixa confirmar: chame quem pode autorizar, ou desmarque o que já foi produzido.

O último item do pedido não sai. Pedido sem nenhum item é pedido cancelado, e para isso existe o botão Cancelar — que faz as outras coisas junto (libera o entregador, devolve o valor inteiro, solta a senha). Quando sobra um só item sem marcar, ele fica travado, e a tela diz: “O pedido precisa de pelo menos um item — para tirar tudo, cancele o pedido.”

Remover vários itens de uma vez

Marque todos os itens que saem do mesmo pedido e toque em Remover selecionados (N) uma vez só. É um motivo para todos, um diálogo, e uma devolução com a soma:

Pago online — o cliente recebe um estorno com o valor dos itens somados, e não um por item. No extrato dele, e no painel do gateway, aparece uma devolução só.
Pago na loja, com baixa registrada — sai um lançamento do caixa, com a soma.

Se algum dos itens marcados já estiver em produção, a remoção de todos pede o perfil de quem pode autorizar: ou saem todos, ou nenhum. O mesmo vale se outra pessoa mexer nos itens do pedido no mesmo instante — nada é removido, a tela se atualiza, e você confere antes de marcar de novo.

Na comanda, a marcação é por rodada: cada rodada é um pedido. Marcar um item de outra rodada recomeça a seleção por lá.

Para onde vai o dinheiro

A tela diz antes de você confirmar, porque são situações diferentes:

Pedido ainda não pago — nada a devolver. A conta simplesmente passa a valer menos.
Pago online no checkout da vitrine (Pix ou cartão pelo Mercado Pago) — o valor dos itens removidos volta ao cliente, automaticamente, numa devolução só. O resto do pedido segue pago.
Pago na página do Mercado Pago, ou pela InfinitePay — o pedido mostra uma Devolução pendente com a soma, e você a faz pelo gateway. Veja Quando a devolução é sua.
Pago pelo ASAAS — a devolução dos itens removidos é pedida ao ASAAS sozinha, e sai depois que você a autorizar no app dele. No cartão, no mesmo dia da compra, ela fica agendada para 24 horas depois do pagamento, porque o ASAAS só devolve parte de uma venda no cartão a partir do dia seguinte — veja Item removido no mesmo dia.
Pago na loja, com baixa registrada — o valor sai do caixa que recebeu, e aparece no extrato do turno como estorno.
Pago na loja, mas o caixa já foi fechado — o acerto é por fora. O fechamento daquele turno não muda, e a tela avisa isso em vez de prometer uma devolução que não vai acontecer.

Na comanda é diferente, e mais simples: a conta só é paga no fechamento, então tirar um item apenas reduz o consumo da mesa. Não há o que devolver. Comanda já fechada não aceita remoção — veja PDV e caixa.

Onde ver o estorno de cada item

O item removido mostra, logo abaixo do motivo, em que pé está o dinheiro dele — e o pedido ganha a seção Estornos, com todos os estornos dele, inclusive o do cancelamento do pedido inteiro. O selo diz se é para esperar, para autorizar ou para devolver:

O selo	O que fazer
Estorno agendado · 04/10 às 12:50	Nada. Ele sai sozinho na hora prevista (o ASAAS, no cartão, só devolve parte de uma venda no dia seguinte).
Estorno solicitado ao ASAAS — autorize no app do ASAAS	Autorize a devolução no app do ASAAS — no cartão e no Pix. Autorizada, o selo muda sozinho.
Estorno solicitado ao Mercado Pago	Nada. O Mercado Pago devolve, e o selo muda quando ele confirmar.
Devolução manual pendente — devolva no app da InfinitePay (ou no painel do Mercado Pago)	Faça a devolução pelo gateway e toque em Já devolvi na seção Estornos. É o caso da InfinitePay e do pagamento feito na página do Mercado Pago.
Estornado em 03/10 / Devolvido manualmente em 03/10	Nada. O dinheiro voltou ao cliente.
Incluído no estorno total	Nada. O pedido inteiro foi cancelado e estornado antes de o estorno do item sair: o valor dele voltou dentro do total, e ele não é tentado de novo.

Cancelou o pedido depois de remover itens? O estorno do pedido inteiro devolve o que resta da cobrança, e os estornos de item que ainda não tinham saído ficam Incluídos no estorno total — nada é devolvido duas vezes. Na devolução manual (InfinitePay, link do Mercado Pago), fica uma devolução só: a do item que ainda não foi feita entra na do pedido, e a que você já fez (Já devolvi) sai do valor a devolver.

O cliente vê o mesmo, na página do pedido dele: “O estorno de R$ 25,90 está previsto para 04/10.”, “foi solicitado”, “A loja vai devolver R$ 25,90.” ou “foi concluído em 03/10”.

A remoção não se desfaz

Ela fica no histórico do pedido com o seu nome, o motivo e em que pé a produção estava. Se você removeu o item errado, lance-o de novo — não há como “desremover”.

Entrega que falhou: cancelar ou concluir?

Quando o entregador marca Devolvido ou Não entregue, o pedido volta ao quadro com a ocorrência, e a loja decide:

Cancelar — “cancelar devolve o valor ao cliente.” Se foi pago online, o valor volta: sozinho, no checkout da vitrine, ou pela Devolução pendente, no pagamento feito na página do gateway.
Concluir — “concluir MANTÉM o valor com a loja — o cliente não recebe de volta.” É a escolha quando o cliente não estava e a política da loja é cobrar.
Trocar entregador — despachar de novo, para outro entregador, com o motivo da troca.