Atendimento no WhatsApp pelo painel

Toda loja com o WhatsApp conectado tem, no painel, a tela Conversas: as mensagens que os clientes mandam para o número da loja, no formato que você já conhece do WhatsApp. Você lê, responde e, se a loja usa o atendente de IA, decide quando assumir a conversa e quando devolvê-la. A IA é opcional: sem ela, as conversas funcionam do mesmo jeito, e quem responde é a sua equipe.

Para conectar o número, veja Avisos no WhatsApp.

Onde ficam as conversas

No menu, em Operação → Conversas. Um selo mostra quantas conversas têm mensagem do cliente que ninguém abriu ainda.
No detalhe de um pedido, o botão Abrir conversa leva à conversa daquele cliente, por cima do pedido. Ele só aparece quando o cliente tem uma conversa aberta com a loja.

Se Conversas não aparece no seu menu, a sua conta não tem permissão para ver o atendimento: veja Quem pode ver e responder.

O chat no cabeçalho

No cabeçalho do painel há o ícone de Conversas (com o selo das não lidas). Ao tocar nele, o chat abre pela esquerda (sempre deslizando da esquerda para a direita) e divide a tela com o que você está fazendo: o conteúdo se ajusta ao lado dele, sem perder o lugar. Toque de novo no ícone, ou no × do chat, para fechar. No computador, se você recarregar a página, o chat continua aberto ou fechado como você deixou. Dentro de uma conversa, toque na seta < (ou no nome do cliente) no topo para voltar à lista. Na tela cheia de Operação → Conversas, o botão ao lado da edição do nome continua sendo o ×, que fecha a conversa. A tela cheia de Operação → Conversas continua existindo.

No computador, o chat ocupa 35% da tela e abre por cima do menu lateral, que fica coberto enquanto ele estiver aberto. A página (Delivery, PDV ou venda rápida) fica com os 65% restantes, e o pedido passa para a barra do rodapé. A folha de seleção de um item abre ao lado do chat, nos 65% da direita, sem cobri-lo: você lê a mensagem do cliente, em tempo real, enquanto escolhe o que vai no pedido. Com o chat fechado, tudo fica onde sempre esteve.
No celular, um painel de cada vez: o chat abre numa folha que sobe da base até perto do cabeçalho, acima do teclado. O ícone de Conversas (com o selo das não lidas) fica na barra de cima, ao lado do nome da loja: um toque abre o chat.

Quem está conduzindo a conversa

Cada conversa tem uma cor que mostra quem a conduz, na borda esquerda da linha da lista. Com a conversa aberta, o topo do chat mostra o contato (a classificação, como Cliente, e o pedido em aberto, ou Sem pedido em aberto) e, na mesma linha, quem conduz em uma palavra, com a mesma cor: IA (a IA responde) ou Equipe (a equipe respondeu, ou o cliente espera uma pessoa). Em possível spam, parada ou arquivada não há essa palavra. Na tela cheia de Operação → Conversas, a palavra aparece abaixo do nome do cliente.

As cores:

Verde, IA atendendo: a IA responde as próximas mensagens do cliente.
Azul, com a equipe: a equipe assumiu e já respondeu; a IA está calada até você devolvê-la.
Âmbar, aguardando a equipe: o cliente está esperando uma pessoa e ninguém da equipe respondeu ainda. É o único estado com um ponto pulsando, porque é o único que pede ação agora (para quem prefere menos movimento, o ponto fica parado; a cor e o texto dizem o mesmo).
Vermelho, possível spam.
Cinza, arquivada ou parada (sem atividade há mais de 6 horas e sem cliente esperando).

O número de mensagens não lidas só aparece quando a resposta depende de uma pessoa: se a IA está respondendo, não há número, nem na linha, nem no menu.

A lista

A lista mostra primeiro a conversa mais recente. Em cada linha você vê o nome do cliente (ou o telefone, quando ele não tem nome), um pedaço da última mensagem, a hora e quantas mensagens ainda não foram vistas. Os selos dizem quem está atendendo:

IA ativa: a IA está respondendo esta conversa.
Com a equipe: alguém da loja assumiu, e a IA não responde.
Aguardando humano: o cliente escreveu por último e ninguém da equipe respondeu ainda.
Loop da IA: a IA repetiu a mesma resposta três vezes seguidas e a conversa foi passada à equipe (veja Quando a IA entra em loop).
Possível spam: a IA parou de responder este número (veja Possível spam).

Ao lado deles aparecem a classificação do contato (Novo, Cliente, Fornecedor, Administrativo ou Spam) e, quando o cliente tem pedido em aberto, o código e a situação dele — por exemplo, Pedido K7M2PQ · aguardando aceite. O pedido que você ainda não aceitou conta como em aberto.

Para achar uma conversa, use Buscar conversa: pelo nome do cliente (basta uma parte) ou pelo telefone inteiro, com DDI e DDD. A busca não olha o texto das mensagens. Os botões Todas, Não lidas, Com a equipe e Spam filtram a lista.

Ler a conversa

Toque ou clique numa conversa para abri-la. As mensagens do cliente aparecem à esquerda; as da equipe e as da IA, à direita, e a IA vem com o rótulo IA. A hora aparece em cada mensagem e um separador marca a virada do dia. Ao abrir, as mensagens do cliente passam a contar como vistas.

No celular, a conversa ocupa a tela toda, e o botão Voltar do aparelho a fecha.

Imagem e áudio

O painel mostra só texto. Quando o cliente manda uma imagem ou um áudio, a conversa traz o aviso “Imagem recebida (não suportada no painel). Veja no seu aplicativo do WhatsApp.” (ou o equivalente para áudio). A imagem e o áudio não são guardados pelo AgoraFood: abra o WhatsApp da loja para vê-los.

Quem é o contato

Cada número que escreve para a loja é um contato, e a classificação fica com ele, e não com a conversa: classifique uma vez, e o mesmo número, semanas depois, volta classificado.

Classificação	Quando usar	A IA responde?
Novo	Ninguém decidiu ainda	Sim
Cliente	Quem compra (vira Cliente sozinho quando faz um pedido)	Sim
Fornecedor	Quem vende para a loja	Não
Administrativo	Contador, banco, entregador, família	Não
Outros	Contato desconhecido ou que não se encaixa em nenhuma outra	Não
Spam	Lixo e propaganda	Não

Na linha do nome da conversa aberta, o campo Classificação muda o contato, o lápis Renomear dá um nome a ele (o nome do perfil do WhatsApp é só o ponto de partida) e o × fecha a conversa sem sair da tela. Em qualquer classificação você pode devolver o contato à IA, em o botão Retomar IA (a seta de voltar com AI): quem decide é você.

Unir dois contatos

Quando a mesma pessoa aparece em dois contatos (um número novo, ou um canal diferente), use o ícone Unir com outro contato (duas linhas que viram uma): busque o contato que fica pelo nome ou pelo telefone completo e confirme. O contato da conversa deixa de existir, as identidades dele passam para o escolhido e fica a classificação mais restritiva — unir nunca devolve à IA quem você já tirou dela. A união não pode ser desfeita.

Contato Novo que a IA respondeu e que fica sem classificação nem pedido por 7 dias gera uma cobrança — veja Quanto custa.

Item vendido por peso

O atendente não pergunta nem calcula o peso. Quando o cliente pede um item vendido por peso, ele anota o item e avisa que a loja pesa e confirma o valor final. O pedido chega aos Rascunhos da IA, na tela de Delivery, com a linha A pesar.

Para lançar: abra o rascunho, escreva o peso que a balança mostrou (por exemplo, 0,350 kg) e toque em Pesar. Enquanto algum item não estiver pesado, o botão de lançar fica desabilitado, e a tela diz qual item falta pesar. Depois de pesar, o valor do item aparece no pedido, e o total que vale é o que o sistema calcula ao lançar.

Responder

Escreva no campo no fim da conversa e aperte Enviar. No computador, Enter envia e Shift+Enter quebra a linha. Você só envia texto (até 4.000 caracteres): anexos, áudios e figurinhas não saem pelo painel.

Se a mensagem não puder sair, a tela diz o motivo (o WhatsApp da loja desconectado, o número do cliente que o WhatsApp não aceita, a franquia de números do mês que acabou, ou a janela de 24 horas da via oficial) e o texto continua no campo, para você tentar de novo.

O que acontece quando você responde

A IA se silencia naquela conversa, e ela não volta sozinha: nem com o tempo, nem quando o cliente escreve de novo. A conversa passa a mostrar Com a equipe. Só você a devolve, em o botão Retomar IA (a seta de voltar com AI). As outras conversas continuam com a IA normalmente.

Quando o cliente pede para falar com uma pessoa, a IA também passa a conversa para a equipe e ela aparece como Aguardando humano até alguém responder.

Se a loja não usa o atendente de IA, Retomar IA não faz diferença: não há IA para responder.

A IA não presume o endereço nem o pagamento de antes

Quando um cliente volta depois de um tempo (mais de 2 horas) para fazer outro pedido, a IA não usa por conta própria o endereço, a modalidade e a forma de pagamento do pedido anterior. Ela pergunta numa só frase, por exemplo: “Posso entregar no mesmo endereço de antes, Rua X, 123, e no Pix?”. Só depois do sim (ou da correção) ela segue para o resumo do pedido, que o cliente ainda confirma antes de a IA lançar.

Quem acabou de dizer o endereço na mesma conversa não é perguntado de novo.

Devolver a conversa à IA: ela continua de onde parou

O botão Retomar IA devolve a conversa à IA, e ela lê o que a equipe e o cliente disseram enquanto esteve fora. Se alguém está esperando, ela responde na hora, sem esperar outra mensagem:

o cliente escreveu por último e não foi respondido;
a equipe escreveu por último e há um pedido sendo montado (por exemplo, você informou a taxa).

Se a última mensagem foi da própria IA, ou não há pedido em andamento, ela espera o cliente.

Taxa de entrega a combinar

Quando o bairro do cliente não tem taxa cadastrada, a IA avisa que vai confirmar a taxa com a equipe e passa a conversa para vocês. Escreva a taxa no chat, por exemplo “taxa de entrega 17 reais”, e devolva a conversa. A IA usa esse valor: envia o resumo do pedido com a taxa e, quando o cliente confirma, lança o pedido.

A IA só usa a taxa escrita por alguém da loja nessa conversa (e só se citar taxa, frete ou entrega). Um valor que o cliente disser nunca vale.
Quem devolve a conversa não precisa de permissão especial: o pedido que a IA lança cai em Novos Pedidos, com a taxa à vista, e é a sua equipe quem o aceita ou recusa.
Se o cliente mudar o endereço, a taxa deixa de valer e a IA volta a pedir a confirmação da equipe.
Escreva o valor em números (17 reais ou R$ 17,50); por extenso, a IA não lê.

Para a IA não precisar da equipe, cadastre a taxa dos bairros (ou uma taxa padrão da cidade) em Delivery.

Como o cliente sabe quem está falando

Toda mensagem que o cliente recebe no WhatsApp diz quem a escreveu:

Resposta da IA: termina com uma linha em itálico, 🤖 IA.
Resposta de uma pessoa da loja, pelo painel: termina com 👤 e o primeiro nome de quem respondeu, por exemplo 👤 Maria. Abaixo do campo de resposta o painel mostra “Sai assinada como…”, para você saber o que o cliente vai ler.
Aviso fixo do sistema (como “Só um segundo, vamos ouvir o seu áudio”): termina com um ⚡ na mesma linha. Não é a IA que escreve esses avisos.

A marca é acrescentada pelo sistema na hora do envio, nunca pela IA. No painel, a conversa guarda e mostra o texto sem a marca: o balão já diz quem enviou.

Os botões da conversa

Logo acima do fio de mensagens fica uma linha só de botões, no celular e no computador: Montar pedido com IA (com o texto) e, ao lado, três ícones — Retomar IA (a seta de voltar com AI, que só aparece quando a conversa não está com a IA), Unir com outro contato e Arquivar conversa. Passe o mouse ou toque num ícone para ver o nome dele.

Montar pedido com IA

Quando o cliente descreveu o que quer, o botão Montar pedido com IA lê as últimas mensagens e monta o pedido. Há dois desfechos, e a tela diz qual foi:

Pedido lançado na fila. Se não falta nada (os itens existem no cardápio, a entrega tem endereço e taxa, nenhum item precisa ser pesado), o pedido vai direto para Novos Pedidos, em seu nome, e você só o aceita. Não passa por rascunho.
Ficou em rascunho. Se algo impede o lançamento (por exemplo, a taxa de entrega a combinar ou um item por peso), o aviso em destaque diz que o pedido ainda não está na fila e por quê. Os itens e as anotações da IA ficam nos Rascunhos da IA, na tela de Delivery, para você decidir.

Se você resolver a pendência e devolver a conversa à IA (o botão Retomar IA (a seta de voltar com AI)), ela reavalia os rascunhos daquela conversa e, se já não falta nada, leva o pedido para a fila. Quem não pode criar pedidos devolve a conversa normalmente, mas o rascunho não é promovido.

O pedido que a IA externa cria pelo MCP continua sempre em rascunho.

Se a IA não achar um pedido nas mensagens, ela avisa e nada é criado. Se estiver indisponível, tente de novo daqui a pouco ou lance o pedido à mão. Para usar este botão, a sua conta precisa poder criar pedidos.

Conversas do mesmo cliente se unem sozinhas

Se você desconectar e reconectar o WhatsApp (ou o cliente escrever por outro número do mesmo aparelho), a conversa antiga e a nova do mesmo telefone são unidas em uma só linha do tempo assim que o cliente escreve de novo. Você não precisa unir à mão. As mensagens não lidas são somadas e, se você tinha assumido a conversa, ela continua com a equipe.

Arquivar

O ícone Arquivar conversa (a caixa de arquivo) encerra a conversa e a tira da lista. Quando o cliente escrever de novo, abre-se uma conversa nova. O histórico da conversa arquivada continua guardado, no prazo descrito em Por quanto tempo fica guardada.

Quando a IA entra em loop

Se a IA está prestes a mandar a mesma resposta pela terceira vez seguida (por exemplo, a pergunta de confirmação do pedido), ela é interrompida: o cliente recebe um aviso de que a conversa foi passada para a equipe e a IA para de responder aquela conversa. Isso vale em qualquer etapa do atendimento.

Na tela, a conversa aparece com o selo vermelho Loop da IA e o topo do chat mostra Loop da IA, com um pulso, até alguém da equipe responder. Ela conta nas mensagens que dependem de uma pessoa, e o histórico fica inteiro para você ler. Quando você responde, o alerta some e a conversa segue como Com a equipe. Para a IA voltar a atender, use Retomar IA.

Se o cliente só fez a mesma pergunta três vezes e recebeu, corretamente, a mesma resposta, o aviso também pode aparecer — é só responder normalmente.

Possível spam

Se um número manda a mesma mensagem várias vezes ou um volume de mensagens fora do normal, a conversa fica marcada como Possível spam e a IA para de responder aquele número, o que protege o consumo da sua IA. Nada é apagado: as mensagens continuam na lista, e uma faixa vermelha no topo da conversa explica o motivo.

Você decide: atender (basta responder), ignorar ou arquivar. Se foi engano, use Não é spam — voltar a atender. Se o cliente voltar a mandar em excesso, a conversa pode ser marcada de novo.

Isso vale só para o atendimento por IA: sem o atendente ligado, nada é marcado como spam.

Quem pode ver e responder

O atendimento tem permissões próprias, separadas da de pedidos:

Ver as conversas e responder: o dono da loja, o gerente de operação, o supervisor e o atendente.
Caixa, cozinha, garçom e auditor não veem Conversas por padrão.
Quem pode ver mas não responder lê a conversa, e o campo de resposta fica travado com a explicação.

Papéis personalizados ficam como você os configurar, em Equipe.

Por quanto tempo fica guardada

As conversas ficam guardadas cifradas, por até 90 dias, e depois são apagadas. Guarde também o seu próprio backup do WhatsApp da loja se quiser manter o histórico por mais tempo. Imagens e áudios não são guardados. Veja também Segurança e privacidade.

Dois limites da via oficial

No WhatsApp conectado por QR Code, a resposta que você dá pelo celular também silencia a IA naquela conversa. As diferenças entre as duas vias estão em Oficial ou QR Code.