Atendente de WhatsApp com IA

O atendente de WhatsApp conversa com o cliente no número da loja: mostra o cardápio, tira dúvidas, monta o pedido com tamanho, sabores e complementos, confere o endereço e a forma de pagamento, resume o pedido e, quando o cliente confirma, o lança em Novos Pedidos. O cliente também pode mandar áudio de até 60 segundos: o atendente ouve, entende e responde por texto.

Ele é diferente dos Pedidos pelo MCP, em que um assistente externo só monta um rascunho para você lançar — e as duas opções não funcionam juntas: com uma ligada, a outra não liga. Aqui o pedido entra sozinho, e o pedido que veio do atendente aparece com o selo Atendimento WhatsApp IA.

Ligar

O atendente nasce desligado: nenhum módulo o liga. Você o liga quando quiser, porque ele gera um custo à parte na fatura. No painel, em Financeiro → Cobrança, o card Atendente de IA no WhatsApp tem a chave Ligar o atendente de WhatsApp. Só o dono da loja vê e muda essa opção.

Tenha o módulo Delivery ativo e a loja publicada. O atendente lê o cardápio da vitrine e lança pedidos de entrega e retirada em Novos Pedidos; ele não faz pedido no balcão do PDV. Só PDV e Insumos não bastam, e o combo não é obrigatório.
Conecte o WhatsApp da loja em Notificações. Com mais de um número conectado, escolha em qual o atendente responde.
Cadastre um cartão em Meus negócios → (sua marca) → Cobrança. Sem cartão salvo, o atendente não liga: o consumo dele é cobrado nesse cartão.
Ligue a chave e leia o aviso: ligar é o seu aceite. Você autoriza a IA a atender seus clientes e concorda com a cobrança por pedido.

Desligue a chave quando quiser. O aceite e o histórico ficam guardados, e o atendente para de responder na hora. Seus módulos continuam ativos: a chave só liga e desliga a IA.

Delivery e loja publicada, sem combo obrigatório

O atendente funciona com o módulo Delivery, contratado avulso ou dentro do Combo Completo, e com a loja publicada: ele oferece o cardápio da vitrine (o que está escondido da vitrine, como o item só do PDV, ele não oferece). Se o Delivery for desativado, o atendente pausa sozinho e o card avisa; ao ativar o Delivery de novo, ele volta a atender.

O que a IA soma é o consumo: cada pedido atendido por ela é cobrado à parte, e não há mínimo mensal — no mês em que o atendente não lançou pedido nenhum, você não paga nada por ela. O Domínio Próprio e a nota fiscal não fazem parte do consumo e seguem como estão.

Quanto custa

O atendente é cobrado por pedido confirmado, somado aos módulos que você contratou, sem mínimo mensal. Pedido que o cliente não confirma não custa nada, e pedido cancelado ou estornado volta do consumo. O valor de cada pedido depende do tamanho do cardápio na hora em que o pedido é fechado (quantos itens a vitrine tinha à venda): ele fica gravado no pedido, e editar o cardápio depois não muda o que já foi cobrado. O valor aparece no painel, em Cobrança.

Três situações merecem atenção:

Pedido que sai como rascunho (por exemplo, com item vendido por peso): a cobrança acontece quando você lança o rascunho, e não quando o cliente confirma a conversa. Rascunho descartado não custa nada.
Rascunho do assistente conectado (o Claude, o ChatGPT ou o Gemini ligados à loja) e o rascunho que você pede pelo botão “Montar pedido com IA” do painel não geram essa cobrança: o primeiro já está na assinatura que você tem com o assistente, e o segundo é você usando o painel.
Contato novo que ninguém classificou: se a IA respondeu a um contato e, 7 dias depois, ele continua como Novo — sem pedido e sem você classificá-lo —, ele entra numa conta. A cada 10 contatos assim, cobra-se o valor de 1 pedido. Contato que virou cliente, fornecedor, administrativo ou spam não conta, e o mesmo contato nunca é contado duas vezes. Para não pagar por quem não é cliente, classifique o contato no chat (veja Quem é o contato). Os valores aparecem dentro do painel, em Financeiro → Cobrança e na Cobrança da marca. Para saber mais ou contratar, fale com a equipe do AgoraFood.

O consumo do atendente forma uma fatura própria, separada da fatura da marca. Ela fecha quando acontece primeiro:

termina o ciclo mensal da marca (o mesmo dia de fechamento da fatura dos módulos); ou
o consumo chega ao teto de segurança, que aparece na Cobrança da marca.

Fechada, a fatura é cobrada no cartão da marca. O consumo do ciclo, o teto, os dias até o fechamento e o cartão aparecem em Meus negócios → (sua marca) → Cobrança, em Atendente de WhatsApp com IA.

Período de testes

A equipe do AgoraFood pode liberar o atendente para testes sem cartão por um período. Nesse período, o consumo não é cobrado. Quando a isenção acaba, ligar o atendente volta a exigir o cartão.

Se a cobrança for recusada

O atendente pausa — só ele: a venda da loja continua normal. O card do Atendente de IA mostra o motivo, e a Cobrança da marca mostra o saldo e o botão Pagar por Pix.

Pague o Pix e o saldo é quitado: o atendente volta a atender sozinho. O Pix quita uma fatura por vez, a mais antiga; se houver mais de uma, gere de novo.

Trocar ou remover o cartão

Se há consumo do atendente em aberto, o sistema cobra o saldo antes de trocar ou remover o cartão — não existe troca “de graça” com dívida.

Remover cartão cobra o saldo no cartão que vai sair. Se for recusado, o cartão fica e você paga por Pix.
Trocar de cartão com saldo cobra primeiro no cartão atual; se recusar, tenta no novo.

Como o atendente monta o pedido

O atendente segue o seu cardápio, do jeito que ele está cadastrado: só oferece o que existe, com o preço e as regras que você definiu. Ele nunca inventa item, preço ou taxa.

Pronta entrega ou encomenda

O atendente atende duas modalidades: pronta entrega e encomenda (com data marcada). A assinatura não é atendida pelo WhatsApp: o item que a loja vende só por assinatura não aparece para o atendente.

Se a sua loja atende as duas, o atendente pergunta como o cliente quer pedir antes de mostrar qualquer item, e a partir da resposta mostra só os itens daquela modalidade. O cliente pode trocar de modalidade a qualquer momento; nesse caso o atendente esvazia a sacola e pede os itens de novo, para não misturar pronta entrega com encomenda no mesmo pedido.
Se a loja atende uma só, ele não pergunta nada.
Na encomenda, o atendente oferece só as datas e os horários que a sua grade de encomenda aceita para os itens da sacola, e o resumo mostra o dia e a janela. Sem data o pedido não fecha. A encomenda só é atendida quando está ativa, com pelo menos uma janela na grade (veja Encomendas → Grade e ajustes); um item só de encomenda nunca é vendido como pronta entrega.

O cardápio, por partes

Ele não despeja o cardápio inteiro de uma vez. Primeiro mostra um resumo (as seções e os itens); quando o cliente escolhe um item, o atendente abre os detalhes dele — tamanhos, sabores e complementos — e conduz uma pergunta de cada vez: o item, o tamanho, os sabores, os complementos obrigatórios e, por fim, os opcionais.

Tamanhos e meio a meio

Se o item tem tamanhos, o cliente escolhe um, com o preço de cada.
O meio a meio só é oferecido quando o tamanho aceita mais de um sabor, e o atendente nunca passa do limite de sabores daquele tamanho. Se o tamanho não divide, ele oferece o item inteiro.
Quem escolhe os sabores é sempre o cliente. O atendente não decide sabor por ele, nem completa uma metade sozinho.

Complementos

Os complementos obrigatórios (a borda de um lanche, o ponto da carne) são perguntados sempre: o pedido não fecha sem eles. Se faltar um, ou se o cliente pedir mais opções do que o grupo permite, o atendente volta a perguntar.
Os opcionais (adicionais, uma bebida a mais) são oferecidos uma vez, sem insistir. As sugestões seguem a ordem do seu cardápio: o que você coloca primeiro no grupo é o que aparece primeiro.
Quando o seu cardápio permite vender a bebida ou a borda separadamente, o cliente pode pedir só a bebida. Se a opção não pode ser vendida separada, o atendente avisa e encaminha o pedido para a equipe.

Combos

O atendente também monta o combo: pergunta o que o cliente quer em cada passo (o lanche, o acompanhamento, a bebida), respeita o mínimo e o máximo de cada um, e confere as escolhas de cada item do combo (o ponto da carne, por exemplo). O resumo lista o que foi escolhido em cada passo, sob o combo, e o valor é o do combo. Passo obrigatório sem escolha não fecha o pedido.

O resumo e a confirmação

Com tudo escolhido e a entrega e o pagamento combinados, o atendente envia o resumo do pedido. O resumo é montado pelo sistema, a partir do que está no carrinho, e traz:

cada item, com o tamanho, cada sabor do meio a meio e os complementos;
a quantidade;
os itens separados em blocos pelas seções do seu cardápio (por exemplo, “Pizzas” e “Bebidas”), quando o pedido tem itens de mais de uma seção. O título de cada bloco é o nome que você deu à seção ou ao grupo de complementos; pedido de uma seção só não ganha título;
a taxa de entrega para o endereço do cliente;
o total;
a forma de pagamento.

O pedido só é lançado depois que o cliente confirma de forma clara (“sim”, “pode confirmar”, “fechado”). Dúvida, “depois” ou silêncio não confirmam. Se o cliente mudar qualquer escolha depois de ver o resumo, o atendente refaz as contas e envia um resumo novo: o anterior deixa de valer.

Se o cliente já fez um pedido na mesma conversa e pede outro, o atendente começa um pedido novo: o anterior não é alterado e o nome do cliente é mantido.

Com a loja fechada, a IA não responde

O atendente só trabalha com a loja aberta e recebendo pedido. Quando chega uma mensagem, ele confere antes de qualquer coisa — e, se a loja está fora do horário, em pausa, despublicada ou sem entrega nem retirada ligadas, a IA não é chamada: não responde e não gasta crédito.

A mensagem do cliente continua na conversa, não lida, para a equipe ver e responder.
O cliente não recebe aviso automático de loja fechada.
Quando a loja abre, a próxima mensagem já é atendida pela IA; o que chegou com a loja fechada não é respondido depois.
É o mesmo critério que recusa o pedido fora do horário: o horário de funcionamento e a pausa que você configura em Estabelecimento valem para a IA.

Quando o cliente pergunta do pedido

Antes de qualquer conversa, o atendente consulta os pedidos daquele número na sua loja. Se o cliente acabou de pedir e responde a um aviso de andamento, ou pergunta “e o meu pedido?”, o atendente responde sobre o pedido — o código, a senha, o que está acontecendo e o que foi pedido — em vez de mandar o cardápio de novo. Ele considera os pedidos em andamento e o último concluído ou cancelado nas últimas 6 horas, para a dúvida de depois da entrega.

O cardápio e o convite para pedir só aparecem em uma conversa nova, sem pedido em andamento, ou quando o cliente diz que quer pedir de novo. O atendente não inventa previsão de entrega: se a loja não deu uma, ele oferece passar a conversa para a equipe.

Áudio do cliente

O atendente lê texto e áudio, e só isso. Quando o cliente manda um áudio, ele recebe na hora o aviso “Só um segundo, vamos ouvir o seu áudio” (uma mensagem pronta, sem custo de IA), o áudio é convertido em texto e o atendente responde a partir dele. O áudio não é guardado: fica só o texto, cifrado.

Até 60 segundos. O limite é da plataforma; o lojista não o ajusta. Um áudio mais longo não é ouvido: o cliente recebe, também pronta e sem custo, a mensagem “O seu áudio passou de 60 segundos… pode mandar um mais curto, ou escrever?”.
Se não der para ouvir (barulho, corte ou falha), o cliente recebe uma mensagem pronta pedindo que escreva ou mande o áudio de novo, e o atendente não finge que entendeu.
Foto, vídeo, documento, figurinha, localização e contato não são lidos. O atendente os ignora e o cliente recebe, no máximo a cada 10 minutos, o aviso de que só entendemos texto e áudio.

O que o atendente acessa

Só o cardápio e os pedidos daquele cliente. Para conversar, ele pode saber se a loja está aberta, a taxa de entrega para o endereço do cliente, as formas de pagamento que você aceita e se você aceita Pix.

Sobre o Pix, ele só diz se a loja aceita. Ele não gera chave, QR Code nem cobrança: o pagamento é combinado com a loja.
Ele não acessa faturamento, repasse, extrato, nota fiscal, relatório, custo, margem, configuração nem os dados de outro cliente. Cada cliente só vê o que é dele. Se alguém perguntar por isso, o atendente recusa com educação e oferece chamar a equipe.

O que o atendente não faz

O atendente encaminha para a equipe, em vez de lançar sozinho:

escolher o peso do item vendido por peso: ele anota o item sem peso e sem valor, avisa o cliente de que a loja pesa e confirma o valor final, e o pedido chega a você como rascunho (veja Item vendido por peso);
pedido para um endereço fora da área de entrega;
assinatura: o atendente não contrata nem envia o link de assinatura;
suporte pós-venda: problema de entrega, financeiro e saque. O atendente é focado em vender e passa esses assuntos para a equipe;
qualquer assunto que não seja o cardápio e o pedido do próprio cliente.

O Pix segue assim: o atendente só informa se a loja aceita, e não gera cobrança — o pagamento é combinado com a loja.

Quando alguém da loja responde ao cliente pelo painel, em Conversas, o atendente fica em silêncio naquela conversa — e não volta sozinho: só volta quando você aperta Retomar IA. O mesmo vale se você responder pelo celular, no WhatsApp conectado por QR Code. O cliente que pede para falar com uma pessoa também passa a conversa para a equipe. No WhatsApp oficial (API da Meta), o atendente não percebe o que você escreve pelo aplicativo do celular: se for conversar com o cliente por lá, responda pelo painel ou desligue a chave antes.

Um número que manda a mesma mensagem muitas vezes, ou mensagens demais, é marcado como possível spam e o atendente para de responder a ele, sem apagar nada — veja Atendimento no WhatsApp pelo painel.

Seus clientes e os dados

As mensagens, inclusive os áudios, são processadas pelo Vercel AI Gateway e pelo provedor do modelo de IA que a plataforma usa (subprocessadores de IA), e o atendente só se lembra da conversa por 24 horas, cifrada. À parte disso, o AgoraFood guarda a conversa do WhatsApp da loja com os clientes, cifrada, por até 90 dias, como em toda loja com o WhatsApp conectado — guarde também o seu próprio backup do WhatsApp. Veja também Segurança e privacidade.